Où s'arrête la responsabilité du commerçant ?Quand on livre un produit à un client, celui-ci est en droit de s'attendre à ce que ça fonctionne correctement. En TI, il arrive que l'on livre un produit sans que celui-ci fonctionne totalement mais qu'il soit en revanche fonctionnel. Les dates de livraison sont souvent très serrées et devant la menace de repousser un lancement, les clients choisissent parfois d'aller tout de même en production avec des anomalies (bogues).

 

Il s'agit ici d'une décision qui doit être prise par le client et celui-ci doit être parfaitement conscient des implications de cette décision. S'il choisit d'aller de l'avant malgré les problèmes, les parties doivent s'entendre sur un délais raisonnable pour la correction des problèmes en question.

On parle souvent de la période de 30 jours de garantie qui suit la livraison d'un produit en TI. Cette période n'est pas coulée dans le béton. Elle s'ajuste et se négocie au besoin. La « vraie » période de 30 jours fait plutôt référence à la période pendant laquelle la stabilité de l'application est mise à l'épreuve. Durant cette période, de nouvelles anomalies peuvent être détectées et devront être corrigées par le fournisseur sans frais.

Mais, à partir de quel moment, le fournisseur peut-il se considérer libéré de ses obligations envers son client ? Si, des anomalies apparaissent après la période de 30 jours ou après l'échéancier établis entre les parties, le fournisseur doit-il les corriger sans frais ? Qu'arrive-t-il si le client revient à la charge des mois plus tard ?

Selon le réseau juridique du Québec, « le consommateur qui a contracté avec un commerçant a le droit d'exercer directement contre le commerçant ou contre le manufacturier un recours fondé sur un vice caché du bien qui a fait l'objet du contrat, sauf si le consommateur pouvait déceler ce vice par un examen ordinaire. »

Le Barreau du Québec renchérit en ce sens dans sa publication « Réflexions sur l'application des garanties aux logiciels en droit civil québécois ». Un fournisseur ne peut être tenu responsable si « la personne ayant subi les dommages avait connaissance du problème mais n'a tout simplement pas agi à temps ou de façon adéquate. »

Dans ce même document sous la plume de Michel A. Solis et Sébastien Lapointe, on note qu'il « est intéressant de noter, d'entrée de jeu, que le Code civil du Québec ne contient aucune disposition spécifique quant aux logiciels ou aux programmes. » On ajoute même que la présence de bogues divers au sein des produits informatiques est considérée comme relativement normale par les experts en technologies de l'information.

Malgré toutes ces belles paroles, lorsqu'un client n'est pas satisfait, dès qu'il s'estime lésé, le lien de confiance devient plus fragile. Invariablement, le fournisseur se trouve donc dans une situation inconfortable. Accepter malgré tout ou refuser même si tel est son droit. Il paraît qu'on a toujours le choix, mais l'a-t-on vraiment ?

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