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avec moi il n y aura pas de problemeLa solidarité entre collègues est une chose bien fragile en affaires (et en politique). Ça l'est encore plus si un client insatisfait vient vers vous en déversant son fiel. Je ne dis pas que les clients n'ont pas raison. Malheureusement, beaucoup ont toutes les raisons du monde d'être déçus. Il y a bien aussi quelques éternels insatisfaits mais, habituellement, quand on va planter nos choux ailleurs, c'est qu'il y a réellement un problème.

Mais revenons à la "solidarité". Supposons que l'ancien fournisseur était toujours en retard pour livrer la marchandise. Le premier réflexe du nouveau fournisseur sera de se montrer compréhensif envers le client en l'assurant que, lui, sera plus fiable. Jusque-là, tout va bien. Il est normal de chercher des paroles d'apaisement et d'essayer de mettre le client en confiance. Là où ça déraille, c'est quand on tombe dans la critique. Pas toujours facile, en mode séduction, de dire les choses correctement sans tomber dans le diffamatoire.

La relation entre le client potentiel (CP) et le nouveau fournisseur (NF) suit souvent ces quelques étapes-pièges :

CP : Il se présente et parle de son problème.

NF : Il écoute et se forge une opinion de la situation.

NF : Il prend la parole et commence par compatir puis, explique comment il voit les choses.

CP : Il en rajoute, l'abcès est crevé, il se vide le coeur.

NF : Il ressent ce débordement émotif comme une invitation à compatir et à rassurer davantage... quitte à écorcher un pur inconnu au passage.

CP : Il est soulagé et se sent compris.

NF : Il voit que c'est le moment de conclure un pacte.

CP : Il résiste un peu. Après tout, un changement, c'est affronter l'inconnu. C'est déstabilisant! Le doute s'installe.

NF : Il insiste. On ne va pas le laisser nous glisser entre les doigts. On est presque devenu "amis" !

CP : Il reste frileux mais place le fournisseur potentiel devant l'ultime défi : faire un premier devis. Car, au-delà de toute cette nouvelle camaraderie, ça reste une affaire d'argent.

NF : Il reste prudent. Il sait qu'il avance en terrain miné. Il suffirait de tellement peu de chose pour voir ses efforts réduits à néant. Il se déclare timidement en laissant le champ libre à la négociation. Il pourrait être plus ferme mais il sent qu'il est trop tôt.

CP : Échaudé par le précédent fournisseur, il est en émoi. Il tente de faire vibrer la corde sensible de la pitié.

NF : Il commence à refroidir. Pourquoi paierait-il pour les erreurs des autres? Ce qui s'est passé ne le regarde pas. Il tente à nouveau se rassurer l'autre sur la qualité de ses services en lui disant qu'il en aura pour son argent.

CP : Il réfute que l'ancien fournisseur disait la même chose.

NF : Il réplique qu'avec lui, ça sera différent... et hop, on commence à glisser dans la comparaison avec un pur inconnu.

CP : la mémoire lui revient. L'ancien fournisseur aussi avait parlé négativement sur le fournisseur précédent pour obtenir le mandat. Ça semble être une pratique répandue. Dans le fond, les fournisseurs sont tous les mêmes. Le charme est rompu.

Le client tentera peut-être sa chance mais restera sur ses gardes.

Le fournisseur acceptera peut-être le mandat mais comment savoir s'il ne sera pas le prochain à être vilipendé à son insu.

La nature humaine est ainsi faite qu'il est parfois difficile de contourner ce scénario. Même lorsqu'on fait attention, la moindre de nos paroles peut être mal interprétées malgré nous. Et puis, il faut dire que la réputation des gens en TI n'est pas toujours surfaite. Il y a des limites à défendre l'indéfendable. Et encore, c'est bien pire en politique !